ПОЛУЧИТЬ КОММЕРЧЕСКОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ЗАКАЗАТЬ ЗВОНОК

РАБОТА С НЕГАТИВНЫМИ
ОТЗЫВАМИ

Репутация – это все. По статистике, более 80% прежде совершения покупки знакомятся с отзывами о компании в интернет пространстве. Мы поможем создать вашей компании кристально чистую репутацию.
Отзывы – это первое, что смотрят люди, когда выбирают ту или иную компанию для сотрудничества. Отзывам традиционно доверяют больше, чем рекламным объявлениям. Работа с негативными отзывами должна проводиться планомерно. Обязательно регулярно отсматривайте все площадки (или доверьте это рекламному агентству JOJO Media), где присутствует информация о компании и где могут быть оставлены отзывы.
Мы поможем создать вам безупречную репутацию в интернет пространстве двумя путями: а) разместим доминирующее количество позитивных откликов от «живой» аудитории; б) проработаем негативные отзывы.
Должны ли вас пугать негативные отзывы?
Нет, нельзя нравиться всем. И даже если ваша компания работает идеально, найдется тот, кто напишет негативный отзыв. Удалять их и накручивать позитивные – не выход. Да и не на каждой платформе их можно удалить. Во-первых, за накрутку отзывов можно попасть в бан, во-вторых, потерять доверие клиентов.
Но все же давайте рассмотрим, по каким признакам можно понять, что отзывы накрученные и как этого избежать.
1. Естественные отзывы должны быть конкретными. Если написано «се понравилось» – есть вероятность, что отзыв накручен.
2. Старайтесь писать хоть не с ошибками, но по крайней мере не стилистически выверено.
3. Пишите не только о достоинствах компании, но и о недостатках – это выглядит реальней.
Для накрутки отзывов существует масса сервисов, но мы все же не рекомендуем ими увлекаться. Гораздо эффективней научиться грамотно работать с отзывами.
Чем негативные отзывы могут быть полезны?
Если вы научитесь правильно отвечать на негативные отзывы, то даже их присутствие будет работать на репутацию компании. Клиенты будут понимать, что вы несете ответственность за свой продукт и за свои недочеты, а главное, работаете над развитием компании, стараетесь стать лучше.
Работа с негативными отзывами должна вестись планомерно.
1. Подвергайте анализу каждый отзыв. Выписывайте недочеты в отдельный файл и составляйте программу устранения недостатков. Кстати, с работай над этим пунктом вы даже можете знакомить клиентов. Рассказывать в соцсетях, как ведется работа над устранением ошибок, что получается, а где еще есть пробелы. Чем более прозрачная будет деятельность компании для потребителей, тем лучше.
2. Разработайте шаблоны ответов. Конечно, вы всегда знаете, как поговорить с клиентом. Но работать с отзывами могут и новые менеджеры, если их научить отвечать правильно. Главное, чтобы шаблон был не заезженным, искренним, персонализированным.
3. Даже если у вас есть возможность удалить отзывы, не делайте это. Откровенно хамские отзывы потребитель пропустит мимо, а конструктивная критика поможет и вашему росту, и увеличит лояльность аудитории. Если у вас будут только позитивные отзывы, опять же, клиенты почувствуют неладное.
Стимулируйте аудиторию оставлять отзывы, причем не обязательно позитивные, просто правдивые. За отзывы можно придумать скидку, подарки, розыгрыш призов.
Как работать с негативными отзывами?
Сначала разберем частые ошибки, которые возникают при работе с негативом. Помните, негативный отзыв – это не страшно. Репутацию портят неправильные ответы на отзывы.
Как нельзя реагировать на негативные отзывы?
1. Игнорировать. Самая большая ошибка. Отвечать на отзывы нужно всегда.
2. Отрицание вины/перекладывание ответственности на клиента.
3. Шаблонный ответ. Безусловно, в каждой нише есть шаблонный вариант ответа или пошаговая инструкция, но важно добавить такому отзыву теплоты – обратиться по имени, написать так, как будто претензию высказывает друг, не использовать язык официальной переписки.
Как реагировать на негативные отзывы клиентов?
1. Быть доброжелательными.
2. Обращайтесь к человеку по имени, спокойно и уважительно.
3. Отвечайте вовремя!
4. Отслеживайте реакцию на вас ответ.
5. Проявить заботу о клиенте, уточнить информацию.
6. Пообещать решить проблему (конечно, решить проблему).
7. Предоставить бонус (скидку, акцию).
Как работать с положительными отзывами?
Казалось бы, ответ напрашивается сам собой, но некоторые компании пренебрегают благодарностью. Благодарите от души своих клиентов за теплые слова. Опять же, не шаблонно, с восклицаниями и смайлами! (насколько позволяет корпоративный дух вашей компании).
Мы с радостью ответим на все ваши вопросы и проконсультируем. Заказать рекламные услуги вы можете по номеру телефона 8 (965) 559-82-27, или же оставьте заявку на сайте.